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Cómo un chatbot ayudó a Joe Biden a convertirse en presidente de EE. UU.

La victoria de Joe Biden fue impulsada por una extensa campaña digital, que se basó en nuevos métodos para llegar a los votantes. Entre estos se encontraba la IA conversacional implementada como un chatbot a través de Facebook Messenger y diseñada por Amplify.ai.

Joe Biden, Joe Biden Amplify.AI, Amplify Ai chatbotsLa victoria de Joe Biden fue impulsada por una extensa campaña digital, que se basó en nuevos métodos para llegar a los votantes. Entre estos se encontraba la IA conversacional implementada como un chatbot a través de Facebook Messenger y diseñada por Amplify.ai.

Las elecciones estadounidenses de 2020 fueron únicas en muchos aspectos; luchó en medio de una pandemia mundial, y en un entorno muy polarizado. Pero la victoria de Joe Biden fue impulsada por una extensa campaña digital, que se basó en nuevos métodos para llegar a los votantes. Entre estos se encontraba la inteligencia artificial conversacional implementada a través de Facebook Messenger y diseñada por Amplify.ai, con sede en Palo Alto, California.



La campaña de Biden fue en realidad nuestro quinto cliente de la campaña presidencial demócrata de Estados Unidos. Entramos en esa asociación con muchos aprendizajes en nuestro haber, explicó John McCrea, CMO, Amplify.ai a indianexpress.com durante una llamada.

Amplify.ai ingresó al mercado político de EE. UU. A principios de 2019. La compañía también ayudó a trabajar con MyGov en India con chatbots impulsados ​​por inteligencia artificial para ayudar con la pandemia de COVID-19.



En la campaña de Biden, el chatbot conversacional se implementó en Facebook Messenger durante muchos meses, y en las últimas tres semanas de la campaña ayudó a llegar a los votantes potenciales, especialmente a aquellos que estaban indecisos.



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La gente comentaba una publicación de, por ejemplo, Joe Biden, y luego el software de Amplify.ai respondía a través de Messenger. Para el votante, podría parecer que el mismo Joe Biden estaba respondiendo, aunque McCrea dice que su intención nunca fue engañar a nadie. Si un usuario preguntaba si se trataba de un bot, la IA confirmaría lo mismo.

La participación en forma de comentarios actúa como combustible para nuestra plataforma de inteligencia artificial conversacional. Pudimos tomar a los votantes que apoyaron al candidato y lograr que hicieran una serie de cosas que son positivas para la campaña, como registrarse en la lista de correo electrónico u optar por recibir mensajes de texto, o incluso directamente, pedirles que donen. Mcrea explicó más.

Con el chatbot conversacional, la idea era conectar la campaña con los votantes en los estados de campo de batalla. Estos eran votantes a los que la campaña no pudo contactar por teléfono. Enviar voluntarios para tocar sus puertas tampoco fue posible dada la pandemia.

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Los chatbots de la compañía ayudaron a que la campaña de Biden llegara a cerca de un cuarto de millón de votantes en 14 estados de campo de batalla, un hecho también reconocido por Vishal Disawar, Director de Plataformas de Organización Digital de la campaña de Biden en una publicación de Medium.

Según McCrea, pudieron ayudar a los partidarios de Biden a ejecutar un plan de votación, como averiguar cuál es su casilla electoral más cercana, los horarios. Además, si un usuario aún estaba indeciso después de hablar con la IA, el sistema haría una transferencia en vivo a los voluntarios para ayudar a persuadirlos. Solo se llevaron a cabo 3.000 traspasos, lo que según McCrea muestra cuán efectiva fue la conversación AI en primer lugar.

Aprendiendo del otro lado

Biden no fue la única gran campaña que ha manejado Amplify.ai. El primer cliente de la compañía fue Kamala Harris en mayo de 2019, cuando se postulaba como candidata presidencial demócrata. Amplify.AI también ha manejado implementaciones de chatbots para siete campañas del Senado Demócrata.

McCrea admitió que cuando la compañía comenzó con la campaña de Harris en 2019, sabían que estaban entrando en aguas desconocidas con respecto a la IA conversacional. Nuestro panorama político está tan polarizado que en realidad es difícil para los humanos hablar entre sí sobre asuntos políticos, especialmente si no están de acuerdo. Sabíamos que íbamos al extremo más profundo del grupo con respecto al procesamiento del lenguaje natural y la inteligencia artificial conversacional, explicó.

El problema significaba que tenía que asumir el papel de diseñador principal de UX conversacional para estas conversaciones. El desafío clave fue cómo expresamos las cosas de tal manera que el votante nos diga por adelantado, si son positivas, neutrales o negativas, y luego tengan flujos muy diferentes para esas diferentes vías, explicó.

Un aprendizaje interesante para Amplify.ai de estas primeras campañas fue que su IA podía interactuar con los votantes de todo el espectro político. Por ejemplo, inicialmente si el chatbot se encontraba con un partidario de Donald Trump, el equipo sabía que no llegaría ninguna donación. En tales escenarios, la empresa ni siquiera se molestó en diseñar un flujo de conversación. Acaban de terminar la conversación con un amable y educado agradecimiento.

John McCrea, director de marketing de Amplify.AI.

Pero ese abrupto final de la conversación enfureció mucho a los partidarios de Trump, según él. Ya estaban un poco enojados y eso los enfureció más. Así que desarrollamos un flujo más profundo que era esencialmente como si quisiéramos escuchar a todos los votantes, y nos encantaría comprender mejor sus puntos de vista. Eso funcionó a las mil maravillas, dijo.

Esto dio como resultado que Amplify.ai obtuviera un conjunto de datos completamente nuevo con más de medio millón de partidarios de Trump que responderían preguntas por ellos, como cómo se identificaron políticamente, votaron por Obama, etc. comunicación con los votantes de todo el espectro, también ayudó a aumentar los aprendizajes de la empresa sobre la creación de futuros flujos de trabajo de conversación.

Manteniéndolo natural

Para los chatbots de Amplify.ai, las conversaciones antinaturales nunca fueron realmente un desafío. He visto más conversaciones entre votantes estadounidenses e IA que cualquier otro ser humano. Esta sensación de rigidez, falta de autenticidad realmente no es el problema central aquí. Honestamente, es casi el problema del extremo opuesto, aunque no intentamos presentar a la IA como un candidato o como un ser humano, dijo.

Según él, un porcentaje bastante alto de personas pensó que estaban hablando con un humano en estas conversaciones. Y si en algún momento de la conversación alguien preguntaba si era un bot, detendrían la interacción para avisarles que ese era el caso. Pero eso sucedió muy raramente.

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La creación del chatbot para Biden también significó que el chatbot tenía que incorporar al menos algunas de las cualidades del candidato presidencial. Sabíamos que estábamos trabajando con el probable próximo presidente de los Estados Unidos y mantuve a los humanos involucrados y busqué todos los días oportunidades para mejorar la calidad de las conversaciones, explicó Mcrea.
Joe Biden, como figura, es una persona agradable, empática y cálida. Y entonces sentí que el listón al que teníamos que sujetarnos era mucho más alto, agregó.

Un ejemplo fue este en torno a las conversaciones de donación dentro del chatbot. La pandemia también significó que muchos simpatizantes, que podrían haber donado, quizás no pudieron hacerlo, porque tal vez algunos de ellos perdieron su trabajo.
Antes de la pandemia, si alguien decía que no a una donación, podíamos responder 'No se preocupe'. Pero me di cuenta de que es una forma terrible de manejar las cosas. Por ejemplo, si dices que podrías estar dispuesto a hacer una donación y la persona dice: 'Me gusta, pero he perdido mi trabajo'. No quiere responder: 'No se preocupe', explicó McCrea.

La IA conversacional como el futuro, pero ...

A pesar del éxito, admite que la IA conversacional como tecnología aún se está generalizando. Uno de los desafíos es ese tipo de no solo poder ser multilingüe, sino también poder manejar cosas que son parte de un idioma y parte de otro, dijo McCrea.

De hecho, uno de los mayores aprendizajes de Amplify.ai ha sido que los motores de procesamiento de lenguaje natural existentes realmente no estaban a la altura de la tarea de lo que deseaban lograr. Tuvieron que construir su pila desde cero.

En su opinión, la mayoría de los motores de procesamiento del lenguaje natural han sido entrenados en oraciones y párrafos profesionales a nivel de libro, con una ortografía y puntuación perfectas, que no es lo que sucede cuando los humanos interactúan con un chatbot. Por ejemplo, alguien podría deletrearte como una simple 'u' en una conversación con un chatbot.

Aún así, los consumidores han cambiado la forma en que quieren interactuar y viven en un mundo en el que los mensajes son prioritarios. Quieren autoservicio instantáneo, 24x7 a través del chat. Esa es solo la realidad a la que las marcas de consumo, los gobiernos y las campañas políticas deben adaptarse, agregó.